Devoluciones, retracto y garantía

Presenta tu solicitud en el Centro de servicio al cliente y PQRS o escribe a sinayogamail@gmail.com. No necesitas crear una cuenta. Conserva el número de radicado para consultar el estado y aportar información.

Indica nombre, correo, número de pedido si lo tienes, producto y motivo de la solicitud. Describe la falla cuando se trate de garantía. Fotos pueden ayudar, pero no son una condición general para desconocer una reclamación. No envíes el producto a una dirección no confirmada: coordinaremos la recepción o recogida según el derecho aplicable.

En compras a distancia puedes retractarte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, sin justificar un defecto. Comunica tu decisión por un canal de atención que permita conservar constancia.

Devuelve el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste. En el retracto, los costos de transporte y demás costos de devolución son a cargo del comprador. No se impone el empaque cerrado como requisito automático ni se clasifica todo mat como excluido por higiene.

La devolución íntegra de lo pagado, sin descuentos ni retenciones, se efectuará en máximo quince (15) días calendario una vez ejercido el derecho y cumplidas la devolución y la entrega de los datos correctos y completos necesarios para el reintegro. Se informarán las opciones al instrumento de pago correspondiente o al medio acordado. No se añade un plazo bancario general adicional.

El artículo 47 de la Ley 1480 contempla excepciones para servicios iniciados con acuerdo del consumidor; precios ligados a fluctuaciones del mercado financiero; bienes personalizados; bienes que por su naturaleza no puedan devolverse o se deterioren o caduquen rápidamente; apuestas y loterías; perecederos; y bienes de uso personal. Una excepción solo se aplicará si efectivamente corresponde al producto y a la ley, no de manera genérica para impedir devoluciones.

Respondemos por calidad, idoneidad, seguridad y buen estado conforme a la Ley 1480. Si no se anuncia un término de garantía y no existe uno obligatorio especial, la garantía de un producto nuevo es de un (1) año contado desde su entrega.

Cuando proceda, se realizará reparación gratuita, incluyendo los transportes necesarios. Si el bien no admite reparación, corresponde reposición o devolución del dinero. Si se repite la falla, el consumidor podrá elegir nueva reparación, cambio o devolución según la naturaleza del bien y del defecto.

Salvo regla especial, los plazos reglamentarios son: reparación dentro de 30 días hábiles desde el día siguiente a la entrega para reparar; reposición dentro de 10 días hábiles desde que el producto se pone a disposición; devolución del dinero por garantía dentro de 15 días hábiles desde que el bien se pone a disposición. Estos plazos no deben confundirse con los 15 días calendario del retracto.

El uso normal no elimina la garantía. Una exoneración por caso fortuito o fuerza mayor, hecho de un tercero, uso indebido o incumplimiento de instrucciones requiere demostrar su relación causal con el defecto. Las instrucciones deben suministrarse en castellano. No se exige factura como única forma de acreditar la relación de consumo.

Puede solicitarse, cuando sea legalmente aplicable, por fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto distinto del solicitado o defectuoso, conforme al artículo 51 de la Ley 1480 y el Decreto 587 de 2016.

Dentro de cinco (5) días hábiles desde el conocimiento del fraude u operación no solicitada, o desde cuando debiste recibir o recibiste el producto defectuoso o incorrecto, presenta reclamación a Sina y notifica al emisor del instrumento de pago. Indica la causal, valor y operación, y que el producto queda a disposición para recogida cuando proceda.

Los participantes del proceso de pago cuentan con quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión desde la solicitud al emisor. El régimen reglamentado exige que proveedor y emisor del instrumento estén domiciliados en Colombia. No es un reembolso automático de cualquier compra ni aplica por igual a pagos en efectivo.

Se mantiene la oferta de cambios o devoluciones voluntarias dentro de 15 días calendario desde la entrega para productos sin usar y en su empaque original. En esta modalidad Sina asume el envío de devolución, que se coordina por atención al cliente. El cambio depende de existencia del color solicitado; no sustituye derechos legales ni impone una transportadora al consumidor.

Estas condiciones solo regulan el beneficio voluntario: no se aplican para restringir la garantía, el retracto o la reversión. No se publican plazos generales de cambio como si fueran obligaciones legales.

Si falta disponibilidad o se incumple el plazo acordado o máximo legal aplicable, puedes terminar el contrato y recibir todo lo pagado en máximo 15 días calendario, sin descuentos ni retenciones. Es un supuesto distinto del retracto y no se trasladan automáticamente sus costos al comprador.

No se obliga a aceptar bonos. El medio de reintegro se coordinará con el consumidor y los participantes del pago, según el procedimiento aplicable. Se suministrará constancia del trámite sin solicitar claves o códigos bancarios.